1.34 Pour une éthique de la parole au quotidien en management

Une enquête menée par l'institut de l'Expansion a mis en évidence que le temps consacré à la communication, aux échanges augmentait de plus en plus avec le niveau des responsabilités managériales. On s'est, ainsi, aperçu, exemple, que 80% du temps d'un dirigeant était consacré à la communication orale : Téléphones, réunions, entretiens, discussions à bâtons rompus, conférences, etc...

Savoir communiquer ou plus exactement faire un juste usage de la parole apparaît donc comme une compétence clé. Sur cette question, deux problèmes sont posés : " le fond " et " la forme ". Le fond relève d'un effort permanent de pertinence ; la forme un effort d'attention.

Sur le fond en effet les interlocuteurs seront sensibles à la qualité de la rationalité. Cependant, sur ce plan, les choses ne sont pas si simples car les organisations fonctionnent sur un mode de "rationalité limitée"(March, Simon). Les acteurs sont placés dans des enjeux qui surdéterminent leurs comportements ; ce qui les amènent souvent à tenter d'influencer leurs interlocuteurs dans le sens de leurs intérêts. Cette dimension politique n'est pas toujours à l'œuvre mais elle peut être exacerbée dans certains contextes mettant en danger la sécurité narcissique ou professionnelle des acteurs. Elle est évidemment particulièrement exacerbée dans les périodes de changements où les équilibres entre les collaborateurs sont souvent mis à rude épreuve.

Les processus relationnels mis en scène à cette occasion sont qualifiés " de stratégiques " par le sociologue [Michel Crozier. Ces " jeux d'acteurs " sont considérés dans l'approche clinique comme relevant d'un registre "pervers" car la plupart du temps ils visent à manipuler autrui dans le sens de ses intérêts. Ces manipulations ne sont pas toujours perçues par ceux qui les subissent. Ceux qui les produisent n'en sont, non plus, pas toujours conscients. Elles se jouent subtilement dans le cadre des échanges quotidiens. Le discours parait structuré et cohérent mais il contient d'étonnantes et d'invisibles ruptures. A l'intérieur d'une rationalité apparente surgit quelque chose de profondément irrationnel à l'insu des sujets émetteurs comme récepteurs. Cette apparition est si soudaine, si imprévue et si brève qu’elle parait imperceptible. Elle laisse cependant chez l'interlocuteur un malaise, un trouble ; quand ce n’est pas une sidération qui rend impossible de penser ce qui est énoncé. Sans s’en rendre compte, le sujet qui en a été le destinataire s’est trouvé attiré dans un piège qui vise à obtenir de lui un consentement pour une action qu’il n’a pas décidé mais qui convient à celui qui l’a initié.

Mais si la communication sur le fond peut s’avérer toxique du fait des ruptures de rationalité invisibles qui sont formulées, la forme de l’expression n’est évidemment pas anodine. Dans la manière de s’adresser à ses collaborateurs il y a des mots qui tuent, d'autres qui inspirent et donnent du souffle. Il y a une parole toxique qui empoisonne la relation et une parole bienfaisante qui au contraire la rend possible. La parole devient meurtrière quand elle est dépréciative, hautaine, autoritaire, ironique, critique, voire offensante. Elle devient blessante quand elle met en péril l’estime de soi. Dans ce cas, l’Autre n’est qu’un objet sur lequel on projette une partie de soi. Il n’existe pas en tant qu’en individu différent et autonome. Il est "Le Même". L’échange qui s’opère est de type égocentrique.

La parole bienfaisante suppose d'accepter que l’Autre est " ailleurs de là où je ME pense " (Vasse). Il est une personne différente faite de la même humanité et qui comme soi a un besoin fondamental d’être reconnu comme un sujet pensant et libre. Il y a donc un espace entre soi et l’autre. A ce titre, on peut qualifier cet échange d’écologique dans la mesure où il intègre l’autre dans un environnement et non dans une confusion à soi.

Chacun se construit une image de lui-même en fonction de la manière dont on lui parle. Ce processus n’est pas nouveau. Il a commencé au début de notre existence : C’est dans le langage dit Lacan que s’est façonnée notre identité et cela continue tout au long de la vie.

Les habitudes langagières développées par les managers ne sont évidemment pas sans effet sur la subjectivité de leurs collaborateurs. Confrontés en permanence à un déluge de reproches, le doute s’installera sur eux-même tandis que face à des paroles bienfaisantes et surtout non violentes, ils auront plus de facilité à garder leur potentiel d'espérance positive et préserver ainsi leur "Idéal du moi" dont le rôle est essentiel dans l'intensité de l'engagement.

A la lumière de cette réflexion, la parole apparaît un poison qui peut tuer à petit feu ce qui met en mouvement un individu mais c'est aussi ce qui peut le faire renaître et lui donner vie.

Rappelons que les paroles toxiques ont un but : obtenir de quelqu'un, quelque chose qu'il n' a pas forcément envie de faire ou de donner. Elles sont rarement accessibles à la conscience de façon immédiate. La plupart du temps, le sujet qui est en victime n'en perçoit que les effets. Dans la relation toxique, la "victime" ressent un certain malaise qui peut prendre la forme de la confusion, parfois de la colère sans pouvoir agir sur l'influence qu'il subit, ni même vraiment identifier le processus qui s'est opéré dans cette situation. C'est ce qui explique pourquoi, il est si difficile d'en sortir.

Cela est d'autant plus difficile que ceux qui les émettent ne sont pas non plus eux mêmes toujours conscients des conséquences de leur propos. Il y a rarement une intention délibérée de nuire ou de blesser. "ça se produit malgré soi". C'est un jeu inconscient qui peut se prolonger longtemps. Ce n'est pas leur caractère occasionnel qui pose problème car chacun dans la vie quotidienne peut être tour à tour émetteur et récepteur de paroles toxiques selon sa capacité à réguler les émotions du moment. Mais c'est le caractère permanent de ce type de " transactions " qui épuise ceux qui la subissent.

L'ouvrage de Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois intitulé " Petit traité de manipulation à l'usage des honnêtes gens " est de ce point de vue particulièrement utile pour améliorer la perception de ces phénomènes . Les auteurs ont ainsi identifiés 12 stratégies principales (mais il en existe bien d'autres). Nous nous inspirons de l'excellente synthèse réalisée par Pierre Tourev, sur son blog, pour les présenter :

1. Le pied dans la porte :
Cette technique consiste à faire une demande simple et peu coûteuse qui a toutes les chances d'être acceptées. Une seconde demande plus importante pourra ensuite être faite pour obtenir un engagement plus important. Harris en 1972 a montré par exemple qu'un mendiant qui demande l'heure a 4 fois plus de chance d'obtenir une pièce que celui qui demande directement.

2. Le leurre :
Empruntée à la chasse ou à la pêche, cette technique consiste à proposer quelque chose d'attirant pour ensuite le tromper. Exemple : Confier à sa copine de faire de l'auto-stop et quand le chauffeur arrive sortir de sa cachette.

3. Le retrait rejet :
Formuler une demande importante inacceptable puis ensuite dans le même échange faire une demande de moindre importance pour obtenir l'engagement. Robert Cialdini (1975) a mené l'expérience suivante : " Une première demande (coûteuse) a été formulée auprès d'étudiants : parrainer un adolescent d'un centre de détention pour jeunes délinquants, deux heures par semaine et ce, pendant deux ans. Après le refus de cette requête, les expérimentateurs ont alors proposé aux mêmes étudiants une sortie unique de deux heures durant laquelle ils parraineraient un des garçons du centre de détention. Cette façon de procéder a permis de tripler le nombre d'acceptations de parrainage pour la sortie unique, par rapport à un groupe d'étudiants auxquels seule cette sortie unique était proposée ".

4. Le toucher :
Beaucoup de vendeurs appartenant au type "kinesthésique" au sens de la PNL pratiquent inconsciemment cette technique. Elle consiste simplement au cours d'un échange à établir un contact physique avec son interlocuteur en lui touchant par exemple le bras pour créer une proximité complice, avant de faire sa requête. Si un mendiant demande à un passant qu'il lui donne une pièce. En lui touchant l'avant bras le taux d'acceptation passe de 28% à 48%.

5. Le pied dans la bouche :
On fait précéder sa demande d'une formule de politesse. Howard en 1990 a fait l'expérience suivante : des personnes ont été sollicitées par téléphone pour acheter des gâteaux au profit des Restaurants du Coeur du Coeur. 50% des demandes étaient formulées directement. Les 50 autres % étaient précédées d’une formule de politesse : " Comment allez-vous aujourd'hui ? (…) Je suis très heureux que vous alliez bien." Le pourcentage d'acceptation est passé de 10 %, pour la première moitié, à 25 % pour la seconde.

5. La crainte puis le soulagement :
Cette stratégie consiste à inquiéter voir à angoisser son interlocuteur puis brusquement de provoquer un soulagement, ce qui favorise l'acceptation ultérieure. La méthode consiste à faire d'abord très peur puis de rassurer en montrant que ce qui devait arriver ne se passera pas. C'est une stratégie que peuvent parfois utiliser les enfants : bouder en silence en faisant croire au parent ciblé qu'il a commis une faute puis soudainement revenir vers lui comme si rien de grave ne s'était passer.

Une expérience s'appuyant sur ce modèle a été pratiquée à l'Université d'Opole dans le sud de la Pologne : On place sous les essuies glaces de la vitre avant de voitures garées sur un parking une feuille de la taille et de la couleur d'un PV. Dans un cas sur deux, il s’agissait bien d’un P.V. et dans l’autre d’une publicité. Un enquêteur caché non loin de là attendait que l'automobiliste revienne et ait pris connaissance du papier, puis venait lui demander de répondre à un questionnaire qui ne devait prendre que quelques minutes :

32% des automobilistes qui n'avaient aucun papier sur leur pare-brise personnes ont accepté de répondre au questionnaire tandis que seulement 8% de ceux qui ont eu peur parce qu'ils avaient reçu un vrai PV ont accepté d'y répondre. Ceux qui avaient été placés dans la condition de " crainte-puis-soulagement " où la personne s’apercevait qu’il ne s’agissait pas d’un PV mais d’une publicité, 62% des personnes ont accepté de participer à l'enquête.

6. L'étiquetage ou l'explication interne :
Il s'agit d'imputer à quelqu'un une qualité particulière. Exemple : " Capable, comme vous êtes ...! " . Cette approche accroit la possibilité de se comporter en conformité avec cette étiquette.

Miller, Brickman et Bolen, en 1975 souhaitaient amener des élèves de 8 à 11 ans, à ne pas jeter des papiers de bonbons par terre à la fin d d'une leçon en classe. Ils ont testé " stratégies avec 3 groupe différents : Avec la premier groupe, ils ont adopté une attitude autorité. Elle consiste à rappeler aux enfants les règles de propreté en exigeant qu'ils respectent les consignes de propreté. Avec le second, ils ont utilisé la technique de l' "étiquetage en leur disant que" propres et ordonnés comme ils sont, cela ne devrait pas être un problème de laisser la salle de classe comme ils l'ont trouvée. Rien n'est dit aux enfants du 3° groupe. C'est la technique de l'étiquetage qui a évidemment donné et de loin les meilleurs résultats.

7. Mais vous êtes libre de... ! :
On obtient beaucoup plus de résultat si on dit à quelqu'un : " Mais vous êtes tout à fait libre de refuser ". Une expérience réalisée dans la rue confirme cette affirmation. Une personne demande à un passant : "Excusez- moi, vous n'auriez pas un peu de monnaie pour que je puisse prendre le bus". 10% acceptent d'en donner. Si l'expérimentateur a rajouté : " Mais vous êtes libre d'accepter ou de refuser ", ils sont 47% à avoir accepté dans ce cas. En outre, ils ont donné en moyenne, plus de deux fois plus. L'efficacité globale a été presque multipliée par dix.

8. "Un- peu- c'est- mieux- que- rien" :
Les sujets sollicités pour un don acceptent plus facilement de le faire si on minimise la demande. Il est leur est en effet plus difficile de refuser une petite demande qu'une grande.
Cialdini et Schroeder ont réalisé en 1976 l'expérience suivante : ils se présentent au domicile des personnes pour leur demander de faire un don en le formulant de deux façons :
" Voulez-vous nous aider en effectuant un don ? " et " Voulez-vous nous aider en effectuant un don ? " en ajoutant : " Même un dollar nous aidera." La première demande a obtenu 23% de réponses positives tandis que la deuxième 50% des personnes ont fait un don. Dans les deux cas, la moyenne du don reste identique (1,5 dollar).

9." Et ce n'est pas tout ! " :
Il s'agit dans cette technique de faire une offre et au dernier moment d'en rajouter une autre à un prix très faible qui donne l'impression de faire une super affaire. Les opticiens illustrent cette technique…Pour 1 euro de plus, on vous offre une deuxième paire de lunettes. Cette méthode détourne l'attention du client du prix initial vers un prix dérisoire.

10. " Souviens toi " :
Cette technique, consiste à demander au sujet de rechercher dans sa mémoire un souvenir de comportement négatif ou fautif. Il aura alors plus de chance de s'engager à ne plus avoir à l'avenir ce comportement. Exemple : Deux groupes de personnes ont été constitués. On demande au premier de ne pas gaspiller l'eau en se douchant et au second de se rappeler des moments où ils ont gaspillé l'eau avant de prendre leur douche. Les seconds ont passé beaucoup mois de temps que les premiers.

11. " Débiteur " :
En donnant on s'arrange pour mettre l'autre en situation de "dette" à son égard dans l'espoir de pouvoir ultérieurement lui demander un service. Celui qui a reçu se sent redevable envers celui qui a donné et, pour se sentir soulager de ce sentiment d'obligation, essaiera de lui rendre service dès que possible. Ce phénomène est également fortement encouragé par la société.

Exemple
Laver d'office le pare-brise des automobiles aux feux tricolores pour espérer obtenir une pièce de monnaie.
Déposer une fleur sur votre table au restaurant, puis venir demander une pièce ou d'acheter un calendrier.
Les "échantillons gratuits ", dans le commerce, qui ont en outre l'avantage de faire connaître le produit et sont présentés comme de l'information.

12. L'argument d'autorité :
Cette technique consiste à remplacer un raisonnement par une référence aux conclusions d'une personne qui fait autorité sur un sujet. Cette méthode s'appuie sur le principe qui veut qu'une demande ou une opinion est d'autant plus facilement acceptée qu'elle émane d'une personnalité ayant autorité. " D'ailleurs c'est ce que pense le patron... "

La violence ordinaire n'est pas spectaculaire. Elle est discrète, insidieuse, voire clandestine. Tout se passe " comme si " l'interlocuteur était libre de penser et d'agir de façon autonome alors qu'en réalité il subit de fortes suggestions implicites pour obtenir son consentement " inconscient ". En cherchant à répondre aux besoins de l'autre " à l'insu de son plein gré ", les sujets embarqués dans ce type de relation pathogène font l'expérience d'une profonde aliénation.

En management, il est important de prendre conscience de ces processus pour mieux les maîtriser, car ils compromettent la qualité du lien social) entre les collaborateurs et leurs managers. La première étape passe par un premier effort d'attention à la manière dont se réalise nos échanges langagiers au quotidien.

Il n'y a pas de confiance sans loyauté fondamentale durable dans la relation. Cette loyauté n'est jamais définitivement acquise. Pour le sociologue Jean René Foucart (2004), elle repose en grande partie sur les transactions relationnelles implicites entre les acteurs. Elle n'est possible que dans le cadre d'une temporalité continue. Elle procure une sécurité qui rend possible l'alliance entre les individus.

Le philosophe Michel Lacroix nous invite à porter une réelle attention à la forme que prend la communication ordinaire. Il suggère de nous concentrer sur de 8 règles clés qui sont autant de comportements à cultiver dans toutes les situations managériales que nous rencontrons. Pour lui, une communication pertinente passe par :

1. Une parole " polie "
La politesse ne relève pas seulement d'un " savoir être bourgeois ". Elle a une fonction importante : elle témoigne " de notre volonté de faire société avec nos semblables " dans la mesure où elle réduit le risque de la violence. " Elle est un signal adressé à nos semblables par lequel nous les assurons que nous sommes bien disposés envers eux et que si, un différent surgissait, nous nous efforcerions de le résoudre par des moyens pacifiques " (Lacroix :64, 2010). La politesse " est une condition de l'apparaître ". Elle est constituée d'un ensemble de rituels qui permet la civilité. Ce sont des formes symboliques qui permettent d'initier le lien social.

2. Une parole " attentionnée "
L'attention à autrui suppose qu'on le reconnaisse comme sujet différent et sensible. La parole attentionnée doit trouver un juste équilibre entre le public et l'intime. Elle demande du tact c'est-à-dire la capacité à toucher l'autre sans offenser sa pudeur ou son amour propre. Elle est par conséquent l'expression du respect de ce qui fait dignité pour lui. Cela passe par la juste distance.

3. La parole " positive "
La parole positive va plus loin que la parole attentionnée qui vise finalement à ménager autrui. Elle permet d'encourager l'autre à être, à prendre sa place dans la relation. "Elle communique de l'énergie... elle aide autrui dans sa dynamique d'épanouissement. Elle l'accompagne dans sa démarche de réalisation. Elle révèle autrui à lui-même. Elle prend en charge son destin. " Puisse ma parole, être pour toi la chance d'un éveil". D'une certaine façon, elle renvoit au regard qu'on porte sur l'autre. Elle autorise une espérance positive).

4. La parole " respectueuse des absents "
" Le respect des autres ne se mesure pas seulement à la manière dont nous parlons avec eux quand ils sont présents, mais aussi de la manière dont nous parlons d'eux quand ils sont absents ".

5. La parole " tolérante "
La tolérance se manifeste par la capacité que nous avons à supporter et à accepter la différence d'autrui. Cela suppose d'entrer en discussion avec lui sans renoncer à argumenter.

6. La parole " gardienne du monde "
En parlant je fais exister le monde. Le monde existe par les mots que nous prononçons. Il constitue un abri symbolique pour les choses. C'est par la parole que chacun peut se construire une représentation du monde.

7. Une parole responsable
Le choix des mots relève de la responsabilité du sujet. parlant. Il doit avoir le souci du bien parler et du juste mot. Juste peut s'entendre aussi en termes de résonance émotionnelle. Il n'est pas seulement question ici de la pertinence des mots mais aussi de leur tonalité.

8. Une parole authentique
La dissimulation consciente ou inconsciente est fréquente. Tenter de trouver le mot juste pour traduire sa pensée sans blesser autrui demande du courage et de l'intelligence du coeur. Elle est indissociable de la recherche de la vérité. Cette vérité est subjective quand elle se rapporte à la vie intérieure et objective quand elle décrit des faits.

Les propositions de Michel Lacroix peuvent paraitre naïves. Elles pourraient effectivement l'être si on en restait à un simple catéchisme de règles à appliquer. Dans un dernier chapitre, il précise bien qu'il ne s'agit pas d'être un " yes men " courtois et mondain, dans la séduction permanente, incapable d'émettre la moindre protestation. Face à l'humiliateur, le pervers, le menteur, l'accusateur, bref " le méchant " il ne convient pas, non plus, d'entrer en guerre dans une spirale toujours plus vive de répliques qui pourrait nous conduire " au-delà du langage ", c'est-à-dire en définitive à la violence qu'on réprouve. Il faut aussi dans l'adversité être capable d'adopter une parole résistante.

Cela demande d'oser dire non à l'inacceptable en attendant le moment propice pour engager un dialogue vigoureux. Il nous recommande pour ces moments particulièrement bouleversant de s'appuyer sur la technique de dissociation. Celle consiste à bien séparer la personne des propos que celle-ci adresse. Il convient en effet de manifester, si c'est possible un respect inconditionnel pour la personne mais de pratiquer une argumentation assertive et déterminée pour défendre la " Raison ".

Prendre conscience de ses habitudes langagières est un exercice qui peut être salutaire à plus d'un titre. En tant que personne, cela permet d'abord, de développer progressivement ses capacités d'ajustement à autrui et aux situations, en d'autres termes, une plus grande intelligence sociale ; en tant que manager, cette orientation peut aussi avoir un impact positif sur le leadership. En effet, en ces temps incertains, s'efforcer d'offrir une certaine sécurité dans la relation est une condition de développement de la confiance. Cela suppose de trouver la juste distance avec ses collaborateurs : ni trop près, ni trop loin. Cette bonne distance n'est pas sans rappeler la vertu de la " Philia " qu'Aristote dans son traité " L'éthique à Nicomaque " conseillait à ses disciples de pratiquer : " Aimer l'autre avec amitié sans vouloir le dominer ni le négliger ".