2.10 L'Effet Pygmalion en Management

Pygmalion est un humble mortel qui se promène dans un bois. Distraitement, il a ramassé un morceau de bois qu'il est en train de sculpter au cours de sa promenade. Peu à peu, il constate qu'il a sculpté une statue de femme. Cette statue lui semble si belle qu'il en tombe amoureux. Il souhaiterait par-dessus tout qu'elle devienne un être humain. Alors, il s'assied sur un tronc d'arbre et se met à implorer les dieux et plus spécialement " Venus ") pour que celle-ci se transforme vraiment en une femme. Vénus, devant tant de passion et de conviction exauce son vœu.

Cette légende illustre bien le processus " Pygmalion " qu'on peut définir comme la capacité à avoir des attentes positives vis-à-vis d'autrui. Plusieurs expériences réalisées en psychosociologie ont confirmé l'impact du regard sur le comportement d'autrui. Le " mauvais oeil " affaiblit. Le " bon oeil " rassure, répare et amplifie.

Cette problématique renvoie à celle de la reconnaissance. Déjà Hegel affirmait que c'est dans le regard des autres que chacun se construit. La reconnaissance positive de soi par autrui favorise le développement de son potentiel.

En pharmacologie, les médicaments doivent subir des tests de validation avant d'être mis sur le marché. Dans la plupart des expériences réalisées sur des patients, on constate une amélioration sensible des symptômes par la prise de médicaments dits " placebos ". Ces médicaments sont présentés aux patients, au niveau du discours, comme ayant certains effets, alors qu'ils n’en n'ont en réalité aucuns. Il s'agit donc d'un phénomène de suggestion.

L'exemple de l'homéopathie est encore plus troublant, puisqu'en faisant la distinction entre les médicaments sans effets, les médicaments dits placebos qu'on présente aux patients comme ayant des effets alors qu'ils n’en ont pas (ils sont comme les premiers cités), et les médicaments ayant subis la procédure de fabrication " infinitésimale " (sans trace chimique) selon son fondateur " Samuel Hahnemann ", on constate un impact plus important sur la 2° catégorie des médicaments par rapport au premier. L'efficacité des 3° est également supérieure aux deux précédents ; ce qui prouve que l'homéopathie a sans doute des effets spécifiques puisque les résultats sont meilleurs que les placebos.

Carl Simonton, cancérologue et radiothérapeute américain, met au point dans les années 1980 un accompagnement psychothérapique pour les malades cancéreux. Il constate que cette approche " psychologique " contribue à accélérer le processus de guérison dans de nombreux cas ou, du moins, à susciter un nombre de rémissions supérieures aux patients ne bénéficiant pas de cette aide.

Sa technique basée sur les techniques de visualisation et le dessin, est centrée sur l'exploration des représentations qu'a le malade de sa maladie, du traitement et du rôle des thérapeutes. En mettant à jour peu à peu la dimension symbolique qui est à l’œuvre dans cette situation, cette technique permet d'identifier les résistances inconscientes du patient. Le malade perçoit, alors, mieux comment il peut participer à sa propre guérison. Cette approche montre le pouvoir qu'à l'imaginaire sur le réel. La représentation plus ou moins positive qu'on a d'une situation, d'une personne, ou d'un objet conditionne la relation qu'on a avec elle et donc les chances de succès.

Une personne qui n'est pas, par exemple " bricoleuse " le sera d'autant moins qu'elle aura intégré cette image négative et qu'elle a été souvent en échec dans ces situations. On peut penser que cette dynamique négative fonctionne aussi dans l'échec scolaire. A force d'avoir de mauvaises notes, l'élève peut en arriver à perdre l'estime de lui-même et à croire qu'il est " un bon à rien ".

L'image négative qu'un sujet construit par rapport à un " objet " est appelé l'effet " nocebo " Diverses études menées par des ethnologues ont montré par exemple que l'efficacité d'un thérapeute dépendait aussi de l'image positive ou négative qu'avait le patient du thérapeute et /ou du rituel.

On a fait au Brésil, dans les années 1990, une expérience pédagogique étonnante. 2000 écoliers de niveau CE1 - CE2 ont été testés au niveau de leur QI. Sur les 2000 on a identifié 3 catégories d'élèves :
- ceux qui avaient un QI conformes à la moyenne de cet âge.
- ceux qui avaient un QI supérieur à la moyenne.
- ceux qui avaient un QI inférieur à la moyenne.

Puis, on a continué l'expérience qu'avec les deux extrêmes : ceux qui étaient au-dessus ou au-dessous de la moyenne. Mais c'est là que l'effet Pygmalion se joue. En effet, les expérimentateurs ont fait intervenir une sommité reconnue qui a conditionné le regard des instituteurs, chargés d'enseigner à ces écoliers. Cet éminent personnage a dit que ceux qui étaient au-dessus de la moyenne étaient largement au-dessous et à l'inverse, ceux qui étaient au-dessous ont été présentés comme des écoliers très brillants.

On a modifié, par la persuasion, le regard de l'enseignant. A la fin de l'année, on a refait passé le QI aux élèves. Ceux qui étaient au départ de l'expérience largement au-dessus avaient beaucoup plus régressés que ceux qui étaient au-dessous, qui eux au contraire, avaient largement progressé.

Cette expérience qui a été menée pendant plus de 10 années, est plus que convaincante pour montrer l'influence du regard " bienfaisant " sur les performances d'un individu.

Les attentes positives contribuent au développement du potentiel des collaborateurs et permettent à la " Prophétie " de se réaliser. Elles sont nécessaires pour augmenter le niveau d’attente positive des personnes quant à elles-mêmes (effet Galatée). La difficulté consiste ensuite à synchroniser les deux niveaux d'attente des protagonistes pour les exprimer en projets d’Action réalistes :
- Un niveau d'attente trop élevé peut déclencher l’insécurité chez le collaborateur.
- Un niveau d'attente trop bas peut inhiber l’éclosion du potentiel de la personne.

Confier aux collaborateurs des missions adaptées et construire avec eux des plans d’actions séquencés (dossier de délégation), et augmenter progressivement les challenges sont des pratiques à recommander.

Le manager peut utiliser son pouvoir de deux façons : soit pour asservir Autrui, soit pour le grandir. Dans la seconde hypothèse, il a besoin de cultiver et de maintenir de façon inconditionnelle une attitude " Pygmalion ". Entretenir cette espérance en lui-même pour les autres est une nécessité. Il ne peut le faire sans cette conviction. Celle-ci est une des composantes à la fois de la compétence managériale et de sa mission.

Pour garder de façon durable cette attitude et cette conviction, il est nécessaire de garder suffisamment de distance vis-à-vis de ses collaborateurs. Cela passe par un certain travail sur soi.

L'outil sur les positions de vie développée par E. Berne, fondateur de l'Analyse Transactionnelle peut être d'une grande utilité pour cela. Il permet au manager de comprendre " comment il est ici et maintenant ".

4 positions sont possibles :

- J'ai une bonne image de moi et j'ai une bonne image de l'autre : l'espérance est possible.
- J'ai une bonne image de moi et une mauvaise image de l'autre : Je rentre dans un schéma de domination.
- J'ai une mauvaise image de moi et une bonne image de l'autre : Cette posture est fâcheuse pour un manager car elle le fragilise pour occuper sa place. Il risque d'y avoir une confusion entre les attentes " inconscientes " des collaborateurs et celles du manager.
- J'ai une mauvaise image de moi et j'ai une mauvaise image des autres : nous sommes là en situation de dépression collective.

C'est évidemment le 1° espace qu'il est souhaitable d'occuper. Mais cela demande de l'attention. Deux choses sont utiles pour cela : connaître son style de management pour en maîtriser les aspérités et réguler ses émotions.

Pour la première condition, nous proposons à nos lecteurs de faire le test des positions de vie. Ce test lui permettra de se positionner et de mettre en évidence ses positions préférentielles. Pour la seconde, nous développerons ultérieurement un chapitre sur la gestion des émotions. Car si les émotions accumulées sont trop négatives vis-à-vis des collaborateurs, l'effet Pygmalion est évidemment impossible.