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2.18 Points clés pour la communication interpersonnelle en Management
1. Un manager passe une grande partie de son temps à communiquer
Les travaux de Mintzberg, confirmés par une étude menée par le journal l'Expansion, ont montré que le temps consacré à la communication était proportionnelle au niveau des responsabilités et à la taille de l'Entreprise. C'est ainsi qu'on a constaté que les dirigeants d'une grande entreprise pouvaient ainsi passer plus de 80% de leur temps à communiquer.
Les évènements qui caractérisent cette activité ont été bien identifiés dans notre référentiel " Les 4 Temps du Management " :
Au niveau du temps 1, appelé temps opératoire :
- La gestion des sollicitations des collaborateurs.
- L'émission et la réception des appels téléphoniques.
- La conduite des entretiens et des réunions.
Au niveau du temps 2, appelé temps organisationnel :
- Les entretiens de fixation et de suivi d'objectifs.
- Les entretiens d'évaluation et de développement professionnel.
- Les entretiens de recadrage et de remotivation.
Au niveau du temps 3, appelé temps stratégique :
- Les réunions de présentation des stratégies et des politiques de l'entreprise.
Au niveau du temps 4, appelé temps culturel :
- La participation à différents évènements de communication à caractères symboliques.
L'objet de cet article ne consistera pas à redécrire les savoir-faire déjà étudiés mais portera davantage sur le processus même de communication, indépendamment des événements évoqués.
Les évènements qui caractérisent cette activité ont été bien identifiés dans notre référentiel " Les 4 Temps du Management " :
Au niveau du temps 1, appelé temps opératoire :
- La gestion des sollicitations des collaborateurs.
- L'émission et la réception des appels téléphoniques.
- La conduite des entretiens et des réunions.
Au niveau du temps 2, appelé temps organisationnel :
- Les entretiens de fixation et de suivi d'objectifs.
- Les entretiens d'évaluation et de développement professionnel.
- Les entretiens de recadrage et de remotivation.
Au niveau du temps 3, appelé temps stratégique :
- Les réunions de présentation des stratégies et des politiques de l'entreprise.
Au niveau du temps 4, appelé temps culturel :
- La participation à différents évènements de communication à caractères symboliques.
L'objet de cet article ne consistera pas à redécrire les savoir-faire déjà étudiés mais portera davantage sur le processus même de communication, indépendamment des événements évoqués.
2. Qu'est-ce que communiquer ?
Si la communication passe par la parole, l'acte de la communication ne se résume évidemment pas seulement à échanger des mots ou des sons. Le linguiste Ferdinand de Saussure a bien montré que les mots étaient des signifiés contenant des signifiants. Communiquer, c'est donc mettre en commun des représentations pour construire un sens.
Ces représentations peuvent avoir une intensité émotionnelle variée selon leur nature. Eric Berne propose, du point de vue du temps, une typologie intéressante. Il distingue les échanges qui relèvent de la simple civilité de ceux qui renvoient à des échanges d'expérience plus intimes. Selon lui, la nature des échanges est liée à la volonté et à la capacité des acteurs à se rapprocher. C'est ainsi qu'il distingue :
- Les rituels qui consistent à parler de la pluie et du beau temps.
- Les passe temps qui sont centrés sur l'échange d'opinions à propos de thèmes socialement convenus : voiture, informatique, sport pour les hommes, musique, mode, cinéma, cosmétique pour les femmes.
- Les jeux destinés, avant tout, à réguler les émotions de façon explicite ou implicite, sans pour autant parvenir à une totale authenticité.
- L'intimité qui se caractérise par un échange émotionnel sincère et profond. Ce niveau de communication n'est possible que lorsqu'une réelle confiance s'est installée entre les deux protagonistes.
Ces représentations peuvent avoir une intensité émotionnelle variée selon leur nature. Eric Berne propose, du point de vue du temps, une typologie intéressante. Il distingue les échanges qui relèvent de la simple civilité de ceux qui renvoient à des échanges d'expérience plus intimes. Selon lui, la nature des échanges est liée à la volonté et à la capacité des acteurs à se rapprocher. C'est ainsi qu'il distingue :
- Les rituels qui consistent à parler de la pluie et du beau temps.
- Les passe temps qui sont centrés sur l'échange d'opinions à propos de thèmes socialement convenus : voiture, informatique, sport pour les hommes, musique, mode, cinéma, cosmétique pour les femmes.
- Les jeux destinés, avant tout, à réguler les émotions de façon explicite ou implicite, sans pour autant parvenir à une totale authenticité.
- L'intimité qui se caractérise par un échange émotionnel sincère et profond. Ce niveau de communication n'est possible que lorsqu'une réelle confiance s'est installée entre les deux protagonistes.
3. Les 10 pièges de la communication interpersonnelle en management
Le cybernéticien Wiener a mis en évidence l'importance des filtres entre un émetteur et un récepteur. Le psychanalyste Jacques Lacan est encore plus radical lorsqu'il déclare que chacun établit une " relation hallucinatoire au réel ". La communication parfaite n'existe donc pas.
Elle est le lieu d'un ensemble de distorsions plus ou moins importantes. En dehors, donc, des techniques classiques de communication (questions ouvertes, questions fermées, reformulations), il s'agit finalement d'être attentif à cet ensemble de déformations. Celles-ci ont particulièrement été bien étudiées par les théoriciens de la PNL.
Elle est le lieu d'un ensemble de distorsions plus ou moins importantes. En dehors, donc, des techniques classiques de communication (questions ouvertes, questions fermées, reformulations), il s'agit finalement d'être attentif à cet ensemble de déformations. Celles-ci ont particulièrement été bien étudiées par les théoriciens de la PNL.
1. L'interprétation :
L'interprétation consiste à donner un sens différent de celui que l'émetteur a voulu énoncer. C'est la source des malentendus les plus fréquents qui peuvent parfois se conclure en " jeux " plus ou moins dramatiques.
L'interprétation consiste à donner un sens différent de celui que l'émetteur a voulu énoncer. C'est la source des malentendus les plus fréquents qui peuvent parfois se conclure en " jeux " plus ou moins dramatiques.
2. La projection :
La projection) vise à attribuer à l'autre ses propres perceptions ou émotions à propos d'un sujet. Cette notion renvoie à la relation de transfert sur lequel Freud a tant insisté. L'analysant est amené, au cours de l'analyse, à projeter sur l'analyste des émotions liées à sa propre histoire. Une grande partie de l'exercice thérapeutique porte justement sur le décodage des projections faites sur l'analyste qui est censé adopté une posture d'une relative neutralité bienveillante de façon à favoriser la production des projections et surtout à en permettre leur interprétation.
Cette notion de projection trouve aussi sa place dans le champs du Management. Elle est particulièrement intéressante pour analyser la relation du personnel de 1° ligne au client. Prenons un exemple : Vous avez acheté un billet d'avion à une compagnie " low cost ", comme par exemple la compagnie Ryanair. Au moment de prendre votre avion, vous vous apercevez avec stupeur que vous devez payer plusieurs suppléments qui n'étaient pas prévus dans la commande de départ. Vous découvrez, par exemple, que le fait de ne pas avoir imprimé votre billet électronique vous coûte 20 euros par personne ; que si vous avez un bagage à placer en soute vous devrez payer 15 Euros par kilo supplémentaire. Bref, vous découvrez avec stupeur que le prix de votre billet que vous avez acheté va augmenter brusquement de 30% et que vous allez fabriquer, vous-même, une grande partie du service. Cet écart, entre vos attentes et la réalité de la prestation qui vous est fournie, entraînera surement chez certains clients une certaine irritation qu'ils auront tendance à projeter sur le personnel de 1° ligne de la compagnie. En réalité, ces émotions s'adressent davantage au système qu'aux individus. Si les salariés prennent les expressions de mécontentement pour eux en tant que personne, cela peut se terminer en dispute. Il est important, dans ce cas, de former le personnel à la gestion des projections, en d'autres termes, à la gestion de leur contre-transfert.
La projection) vise à attribuer à l'autre ses propres perceptions ou émotions à propos d'un sujet. Cette notion renvoie à la relation de transfert sur lequel Freud a tant insisté. L'analysant est amené, au cours de l'analyse, à projeter sur l'analyste des émotions liées à sa propre histoire. Une grande partie de l'exercice thérapeutique porte justement sur le décodage des projections faites sur l'analyste qui est censé adopté une posture d'une relative neutralité bienveillante de façon à favoriser la production des projections et surtout à en permettre leur interprétation.
Cette notion de projection trouve aussi sa place dans le champs du Management. Elle est particulièrement intéressante pour analyser la relation du personnel de 1° ligne au client. Prenons un exemple : Vous avez acheté un billet d'avion à une compagnie " low cost ", comme par exemple la compagnie Ryanair. Au moment de prendre votre avion, vous vous apercevez avec stupeur que vous devez payer plusieurs suppléments qui n'étaient pas prévus dans la commande de départ. Vous découvrez, par exemple, que le fait de ne pas avoir imprimé votre billet électronique vous coûte 20 euros par personne ; que si vous avez un bagage à placer en soute vous devrez payer 15 Euros par kilo supplémentaire. Bref, vous découvrez avec stupeur que le prix de votre billet que vous avez acheté va augmenter brusquement de 30% et que vous allez fabriquer, vous-même, une grande partie du service. Cet écart, entre vos attentes et la réalité de la prestation qui vous est fournie, entraînera surement chez certains clients une certaine irritation qu'ils auront tendance à projeter sur le personnel de 1° ligne de la compagnie. En réalité, ces émotions s'adressent davantage au système qu'aux individus. Si les salariés prennent les expressions de mécontentement pour eux en tant que personne, cela peut se terminer en dispute. Il est important, dans ce cas, de former le personnel à la gestion des projections, en d'autres termes, à la gestion de leur contre-transfert.
3. La généralisation :
La généralisation est un processus qui consiste à rendre universel et permanent un problème particulier. Elle s'exprime souvent sous la forme pluriel du " ils " ou du " on " : Aristote illustre ce point à travers son célèbre syllogisme : " Socrate est mortel ; tous les hommes sont mortels ". Le vol Tanger-Marseille s'est très mal passé. Ryanair est une compagnie qui se fiche du client ; toutes les compagnies " low cost " traitent leurs passagers comme une marchandise.
La généralisation est un processus qui consiste à rendre universel et permanent un problème particulier. Elle s'exprime souvent sous la forme pluriel du " ils " ou du " on " : Aristote illustre ce point à travers son célèbre syllogisme : " Socrate est mortel ; tous les hommes sont mortels ". Le vol Tanger-Marseille s'est très mal passé. Ryanair est une compagnie qui se fiche du client ; toutes les compagnies " low cost " traitent leurs passagers comme une marchandise.
4. La fuite :
La fuite est souvent utilisée pour éviter un sujet difficile ou sensible. Cette stratégie de communication alimente les " non-dits ".
La fuite est souvent utilisée pour éviter un sujet difficile ou sensible. Cette stratégie de communication alimente les " non-dits ".
5. L'ingérence :
L'ingérence pose la question du respect de l'espace personnel. Elle se caractérise par une invasion de la subjectivité du sujet. L'ingérence peut, notamment, se manifester dans le cadre du contre-transfert. L'analyste donnant son point de vue personnel sur la problématique de son client et du coup influençant son client, alors que sa mission est de rester précisément en dehors de l'histoire du sujet pour lui permettre de trouver sa propre liberté.
L'ingérence pose la question du respect de l'espace personnel. Elle se caractérise par une invasion de la subjectivité du sujet. L'ingérence peut, notamment, se manifester dans le cadre du contre-transfert. L'analyste donnant son point de vue personnel sur la problématique de son client et du coup influençant son client, alors que sa mission est de rester précisément en dehors de l'histoire du sujet pour lui permettre de trouver sa propre liberté.
6. Le décret :
Le décret se traduit par l'énoncé autoritaire d'une information ou d'une décision sans discussion ou sans négociation. Il permet d'éviter le débat. Le ton de décret est souvent normatif et peut paraître assez autoritaire. On constate dans le discours un grand nombre de mots évoquant l'obligation comme " il faut ", " on doit ", et des verbes souvent conjugués à l'impératif : allons ! soyons !
Le décret se traduit par l'énoncé autoritaire d'une information ou d'une décision sans discussion ou sans négociation. Il permet d'éviter le débat. Le ton de décret est souvent normatif et peut paraître assez autoritaire. On constate dans le discours un grand nombre de mots évoquant l'obligation comme " il faut ", " on doit ", et des verbes souvent conjugués à l'impératif : allons ! soyons !
7. L'exagération ou l'amplification :
L'exagération consiste à dramatiser une situation, un évènement, un fait. Ce comportement est souvent généré par une accumulation d'émotions (angoisse, colère, tristesse). Il permet de susciter chez l'autre certaines réactions destinées à favoriser l'émergence de jeux plus ou moins dramatiques. L'exagération peut aussi servir d'attirer l'attention de l'autre sur certaines idées ou faits.
Un exemple d'optimisation du réel produit par Christine Lagarde le 15 mai 2008
Ce discours étonne Elie Cohen, professeur d'économie dont l'expertise est difficilement contestable
L'exagération consiste à dramatiser une situation, un évènement, un fait. Ce comportement est souvent généré par une accumulation d'émotions (angoisse, colère, tristesse). Il permet de susciter chez l'autre certaines réactions destinées à favoriser l'émergence de jeux plus ou moins dramatiques. L'exagération peut aussi servir d'attirer l'attention de l'autre sur certaines idées ou faits.
Un exemple d'optimisation du réel produit par Christine Lagarde le 15 mai 2008
Ce discours étonne Elie Cohen, professeur d'économie dont l'expertise est difficilement contestable
8. La minimisation :
La minimisation, à l'inverse, permet de banaliser un évènement pour le rendre insignifiant ou anodin. Cette attitude s'inscrit dans une stratégie d'évitement. Certains politiques en sont actuellement particulièrement friands.
La minimisation, à l'inverse, permet de banaliser un évènement pour le rendre insignifiant ou anodin. Cette attitude s'inscrit dans une stratégie d'évitement. Certains politiques en sont actuellement particulièrement friands.
9. Le mensonge :
Le mensonge permet de travestir une réalité en manipulant autrui en fonction d'une stratégie particulière.
Conclusion : La communication, un exercice de pertinence
Il existe, fort heureusement, de nombreuses solutions pour prendre conscience des distorsions inévitables de la communication humaine. Une des solutions la plus simple, passe par la prise de conscience des états émotionnels suscités chez nos interlocuteurs. Ces états sont-ils à la situation telle que nous avions envisagée de la présenter ? Il est parfois nécessaire de recadrer notre discours en fonction des états de conscience que nous avons suscités chez l'autre.
Une autre alternative passe par une observation attentive de son propre discours et de celui d'autrui en tentant en permanence de trouver le mot juste pour qualifier la situation dont nous voulons parler. C'est un exercice de la pertinence de tous les instants. Le quotidien peut devenir ainsi un exercice de la patience, au sens de Sagesse .
Test d'auto-diagnostic de vos capacités de communication
Tous les dysfonctionnements que nous avons décrits peuvent relever soit d'une incompétence, soit d'une stratégie consciente ou inconsciente. C'est plutôt, la plupart du temps, ce deuxième registre qui est en jeu. C'est ce qui explique qu'il est si difficile de modifier chez le sujet certaines pratiques langagières. Elles sont, de façon générale, source d' incompréhension et de souffrance pour les acteurs. Le manager bienfaisant doit prendre en compte cette dimension dans l'exercice de son art.
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