David P. Norton

" Les entreprises d'âge industriel ont créé des distinctions nettes entre deux groupes d'employés. L'élite intellectuelle - gestionnaires et ingénieurs - a utilisé ses compétences analytiques pour concevoir des produits et des processus, sélectionner et gérer les clients et superviser les opérations quotidiennes. Le deuxième groupe était composé des personnes qui produisaient les produits et fournissaient les services. Cette force de travail directe était un facteur principal de production pour les entreprises industrielles, mais elle utilisait seulement leurs capacités physiques, pas leurs esprits. Ils ont effectué des tâches et des processus sous la supervision directe des ingénieurs et des gestionnaires.  "

" A la fin du vingtième siècle, l'automatisation et la productivité ont réduit le pourcentage de personnes dans l'organisation qui exercent des fonctions traditionnelles, tandis que les demandes concurrentielles ont augmenté le nombre de personnes effectuant des fonctions analytiques : ingénierie, marketing, gestion et administration. "

" Maintenant, tous les employés doivent apporter de la valeur par ce qu'ils savent et par l'information qu'ils peuvent fournir. Investir, gérer et exploiter les connaissances de chaque employé est devenu essentiel au succès des entreprises de l'ère de l'information "