2.11 Règles de civilités et signes de reconnaissance en Management

Nous construisons notre image personnelle dans le regard des autres. Plusieurs auteurs confirment cette hypothèse. Le psychologue René Zazzo a exploré la façon dont l'enfant reconnaît son image dans le miroir. Il a montré que cette reconnaissance n'allait pas de soi. Elle est assez tardive puisque l'enfant la reconnaît rarement avant 36 mois.

Le psychanalyste Lacan Ok a confirmé cette hypothèse en précisant que ce processus est permanent tout au long de l'existence. L'identité de soi n'est pas acquise une fois pour toute. Elle se perpétue et s'enrichit tout au long de la vie à travers les différentes expériences et rencontres de l'existence humaine. Elle subit donc des péripéties : elle s'enrichit, dans les expériences de réussites et elle s'appauvrit dans les échecs.

Le philosophe Hegel rejoint ces propositions en estimant que " La conscience de soi est en soi, et pour soi, quand et parce qu'elle est en soi et pour soi, pour une autre conscience de soi. C'est-à-dire qu'elle est, en temps qu'être " reconnu " (Hegel, t1 ; p 155).

Cette image de soi n'est pas neutre. Elle est chargée d'affectivité. Selon la façon dont nous aurons interprété le regard de l'autre, positif ou négatif, nous pourrons estimer que nous avons plus ou moins de valeur aux yeux des autres et à nos propres yeux. Là encore, ce processus se poursuit tout au long de la vie mais il faut considérer qu'il existe un acquis de départ qui s'est élaboré dans les premiers temps de notre vie.

De cette période, certains en sortiront avec une bonne image d'eux-mêmes, d'autres une plus mauvaise. Cette valeur attribuée à notre existence conditionne l'estime de nous-mêmes. Nous ne sommes pas tous égaux à ce niveau. Certains pouvant avoir une estime d'eux-même démesurée, d'autres suffisante et d'autres enfin défaillante.

Cette estime de soi repose à la fois sur un amour de soi, qu'on appelle aussi " narcissisme ". Celui-ci a souvent mauvaise réputation mais il est pourtant nécessaire à chaque Homme pour se donner le droit d'exister, sinon les pulsions de mort s'emparent de lui et peuvent le pousser au suicide. Pourquoi, en effet, face à certaines épreuves vouloir continuer à vivre, si ce n'est pas par amour inconditionnel de la vie ; si ce n'est parce que nous préférons fondamentalement vivre, plutôt que mourir ?

Freud distingue le narcissisme primaire et le narcissisme secondaire. Le narcissisme primaire est en lien avec les projections que nos parents ont fait sur nous. Le bébé devient le dépositaire de tous les rêves de perfection que les parents ont faits sur lui. " Le narcissisme primaire est en quelque sorte un espace de toute puissance qui se crée dans la rencontre avec le narcissisme naissant de l'enfant et le narcissisme renaissant des parents. Dans cet espace viendraient s'inscrire les images et les paroles des parents tels les voeux que prononcent les bonnes fées ou mauvaises fées passant au-dessus du berceau de l'enfant. " (Nasio) ; 1988 ; 77. On retrouve la trace de ces influences dans les contes pour enfant évoquant le "bon oeil" ou le "mauvais oeil".

A ce stade l'enfant imagine qu'il est " tout " pour ses parents et en particulier pour la mère avec laquelle il tisse une relation fusionnelle. Le moi de l'enfant se confond avec ceux de ses parents. C'est le paradis. Il est dans la toute puissance puisqu'il comble le désir de ceux qui l'ont engendré. Cette situation procure un tel plaisir à l'enfant, alors que son Moi n'est pas encore constitué, qu'il s'investit comme objet de désir.

Cette illusion a une fonction très positive si elle est vécue car elle permet à l'enfant de se construire un capital d'estime " fondamentale " ou " inconditionnelle " de lui-même. S'il y a une altération dans ce processus, le sujet bâtira sa personnalité sur une " faille narcissique " qu'il pourrait avoir besoin de chercher à combler toute sa vie. Ce qu'il le poussera soit à des actes héroïques pour obtenir la reconnaissance des autres, soit à la dépression chronique s'il n'y parvient pas, ou encore à des comportements pervers pour tenter de se réparer. Michaël Balint parlera alors de " défaut fondamental ", à l'origine selon lui de la plupart des conduites pathologiques.

Mais revenons à Freud qui explique que cette situation " idyllique " ne peut pas durer. L'enfant, progressivement, découvre qu'il n'est pas l'objet de désir unique pour la mère. " Sa mère lui parle mais elle s'adresse aussi à d'autres (notamment au père). Il réalise alors qu'elle désire également en dehors de lui et qu'il n'est pas tout pour elle ". Désormais, le but sera de se faire aimer par l'autre, de lui plaire pour reconquérir son amour, mais cela ne peut se faire qu'en satisfaisant certaines exigences, celles de l'Idéal du Moi. Ce concept chez Freud désigne les représentations culturelles, sociales, les impératifs éthiques, tels qu'ils sont transmis par les parents (Nasio) ;1988 ; 79.

C'est grâce à cette séparation, permise par la présence symbolique du père, que l'enfant commencera à développer son Moi en remplaçant l'objet idéalisé avec lequel, il était en fusion par une instance psychique appelée l'idéal du moi. C'est l'apparition du narcissisme secondaire. Exister ne consiste plus à ce stade à se confondre à la mère mais à être reconnu par l'Autre, avec un grand A ; c'est-à-dire tous les autres. L'estime de soi se construit alors non plus dans le regard d'une seule mais dans le regard de tous les autres grâce à l'idéal du Moi. Mais chacun d'entre-nous gardera dans sa mémoire plus ou moins intensément cette nostalgie où nous étions quelque chose de l'ordre de la perfection pour l'autre.

Le narcissisme est donc une fonction vitale dans le psychisme humain. Il se caractérise par un amour de soi pour soi-même qui dépend principalement dans sa forme primaire de l'expérience de fusion avec les rêves des parents et se caractérise, dans un second temps (narcissisme secondaire) par le besoin d'obtenir de la reconnaissance d'autrui pour pouvoir s'aimer soi-même.

Mais cette estime de soi est toujours précaire car elle reste autant dépendante des vicissitudes du processus primaire que des succès ou des échecs de la vie. Cette situation provisoire fait que l'individu d'une manière ou d'une autre est toujours plus ou moins en quête de reconnaissance.

La reconnaissance est un besoin fondamental pour une personne. Spitz, dans les années 50, avait mis en évidence que la séparation du nourrisson d'avec son milieu affectif habituel, pouvait entraîner sa mort (hospitalisme).

Or, dans beaucoup d'entreprises, on constate aujourd'hui que les règles minimales de civilités ne sont pas toujours respectées. Un groupe d'ouvriers que nous avions interviewés, lors d'un audit, évoquait avec colère le fait que les agents de maîtrise entraient dans l'atelier sans même les saluer. " Vous vous rendez compte, disaient-ils, ils ne saluent même pas ! ".

Avant de présenter des méthodes de management plus ou moins sophistiquées, appuyons-nous sur les observations des sociologues transactionnalistes comme Jean Foucart. Ceux-ci nous rappellent que "civilité" est une des conditions de la confiance. " La civilité consiste à se protéger mutuellement du mal " (Pharo).

Les règles de civilités sont des actes simples, coutumiers de l'existence humaine (Laplantine) Selon Denis Duclos, elles permettent d'entretenir " l'espoir et accueilli ou entendu ".

Les comportements de civilités, comme le pensent certains, ne sont pas de simples manifestations formelles. Ce sont des signes, des messages qui permettent de relier, rassembler, de créer de la cohésion et de la confiance.

Les micro-rituels du quotidien ont une fonction : celle de créer, d'entretenir et de développer la confiance. Ils sont les preuves que nous ne sommes pas en guerre mais en alliance. Ils constituent un code commun partagé par tous. La rupture des civilités est le signe de la rupture de la violence. " Les rituels servent à maintenir le système de base " (Jean Foucart)

Exprimer ces signes demande certes du temps. Mais, donner du temps est indissociable temps du don. Ce don a un sens : il permet de montrer aux acteurs qu'ils sont en alliance.

Pour Goffman, la sociabilité est ce qui permet d'honorer autrui et de rester honorable. Elle est l'expression d'une considération qui rassure sur soi et l'autre. " Les civilités sont une dimension essentielle du respect " (Foucart, 2004).

Simmel propose plusieurs éléments pour caractériser cette civilité : il évoque :
- le sens du tact
- le sens ludique
- le sens de l'esthétique
- la capacité à faire conversation
- la considération
- être capable de s'excuser (en cas d'erreur)

A la lumière de ces quelques propos, il apparaît que la capacité à établir des contacts sécurisants est une compétence managériale à part entière. Le manager a donc un effort supplémentaire à faire pour être dans son rôle : tenter de ne pas reproduire inutilement la violence dont lui-même peut être l'objet sur ces collaborateurs.

La sensibilité à la reconnaissance est d'autant plus exacerbée que la personne en fournit un effort intense. Un chercheur allemand, Siegrist, a montré que l'état de stress survient lorsqu'il y a déséquilibre entre les efforts qu'une personne consent à fournir dans son travail, et les récompenses qu'elle reçoit en retour.

Par ailleurs, on peut considérer que la performance constitue une certaine transgression par rapport à l'image de soi. Au sens étymologique, la notion de " performance " évoque " la traversée d'une forme ". On peut entendre le dépassement d'une certaine image de soi. Dépassement, qu'on pouvait penser comme, impossible. Les applaudissements sont pour l'athlète de haut niveau une source de stimulation importante.

En management, on pourra identifier deux types de signes de reconnaissance :

- Les feedbacks positifs qui ont un effet " narcissique ", ils augmentent la confiance interne de la personne et la renforce dans sa capacité à libérer son potentiel.
- Les feedbacks négatifs qui doivent être utilisés pour ramener le sujet en errance au réel.

Les deux formes sont aussi importantes l'une que l'autre. Les collaborateurs ont, en effet, besoin d'avoir d'une manière ou d'une autre un signe de reconnaissance de leur action. Une absence d'expression peut être perçue comme une forme de mépris. Par ailleurs " le laisser faire " en cas de " hors jeu " est très mal vécu par ceux qui font des efforts pour rester dans le jeu.

Selon Eric Berne, pour être bien compris, les signes de reconnaissance doivent être :
- sincères : ils correspondent à une émotion véritable.
- dosés : c'est à dire cohérents avec les enjeux de l'évènement.
- personnalisés : ils s'adressent à une personne bien précise.

Il est évidemment important de rappeler que ces " signes " ne relèvent pas, d'une démarche " cynique et perverse " qui consisterait à réduire ces propos à une simple technique de communication.

Pour rester dans la continuité de la Lettre précédente, sur l'effet pygmalion, il existe un lien entre la position occupée et la capacité à formuler les signes de reconnaissance. Dominique Chalvin a réalisé un tableau de synthèse qui met en évidence le lien entre les positions de vie et la capacité des acteurs à donner et recevoir des signes de reconnaissance positifs ou négatifs.

Pour consulter ce tableau cliquez ici

Les salauds ont le vent en poupe ! C'est à ce constat que s'est rangé l'auteur en observant que les règles élémentaires de la civilité en entreprise sont désormais transgressées par un nombre croissant de personnes. Longtemps cantonné à quelques ambitieux sans scrupules, le risque de se comporter en salaud menace aujourd'hui la plupart des salariés. La nécessité de concilier les exigences d'une économie toujours plus mobile et un environnement juridique et social désormais inadapté, amène en effet souvent le management à s'autoriser des libertés avec le droit et la morale. Les facilités de manipulation que permettent les nouvelles technologies constituent une tentation complémentaire redoutable. Où passe la ligne jaune ? Comment rester performant sans être salaud ? Quelles dispositions le monde du travail peut-il prendre pour limiter l'inflation des salauds ? Dans une approche à la fois caustique, transverse et humoristique, l'ouvrage répond à ces questions en passant en revue les fonctions de l'entreprise les plus exposées à la " salaud attitude ".