2.41 Optimisez la relation clients fournisseurs internes avec une méthode inspirée du Service Management (1)

C'est avec l'apparition des organisations matricielles qu'est apparue la question des interfaces, appelée par ailleurs relations clients - fournisseurs internes. Cette problématique a été confirmée par le développement du management par processus puis par celui de la digitalisation des entreprises. On le présente aujourd'hui parfois sous le terme de management transversal.

 Quelle qu'en soit l'origine, l'attention est de plus en plus portée sur la qualité des interactions entre les équipes ou entre les services. C'est à la fois la condition et le signe de la coopération entre les acteurs. 

Mais pour que celle - ci soit possible, il est nécessaire que les équipes en interaction  passent des " compromis d'existence" (Foucard, 2003). Ceux - ci sont favorisés par une expression plus directe des attentes et des engagements mutuels. C'est à travers cet effort constant d'échanges de services, que les acteurs font l'expérience du processus de don et de contre don à l'origine du lien et de la solidarité réciproque.  Norbert Alter (2000) et Caillé & Grésy (2014) considèrent que c'est certainement cette dynamique qui constitue la source la plus sérieuse de performance. Ils nous encouragent à prendre davantage au sérieux cette dimension. 

L'objectif de cet article est de proposer une méthode concrète et participative pour améliorer la qualité des interactions entre les services, entre les équipes. Elle est directement inspirée des concepts et des méthodes du Service Management. Il est conseillée de la pratiquer sur un mode collaboratif. Les méthodes  agiles sont une aide précieuse pour cela.