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2.47 Des outils digitaux au service des relations clients - fournisseurs internes
Service Management et Servant Leader : 2 modèles qui s'enrichissent et se complètent
Il ne faut pas confondre le "service management" développé par Jan Carlson dans les années 1990, alors dirigeant de la compagnie d'aviation suédoise SAS et le "servant leadership" initié par Robert K. Greenleaf aux états unis dans les années 1980 , même si on peut évidemment voir une réelle complémentarité entre les deux modèles.
Robert Greanleaf met d'abord l'accent sur la posture du Manager en estimant que la première fonction d'un manager n'est pas de commander ou de contrôler mais de se mettre au service de son équipe et de ses équipiers pour les aider à réussir. Le servant leader renonce à la glorification narcissique de lui - même et à la réalisation de ses intérêts personnels pour se tourner résolument vers le développement des personnes et du collectif. Ce que propose Greanleaf c'est bien un renversement du rôle de manager. "Les leaders dirigent mieux quand ils adoptent une mentalité de de serviteur". Cet idéal n'est pas très loin de la philosophie de la personne proposée par le philoisophe Emmanuel Mounier.
Robert Greanleaf met d'abord l'accent sur la posture du Manager en estimant que la première fonction d'un manager n'est pas de commander ou de contrôler mais de se mettre au service de son équipe et de ses équipiers pour les aider à réussir. Le servant leader renonce à la glorification narcissique de lui - même et à la réalisation de ses intérêts personnels pour se tourner résolument vers le développement des personnes et du collectif. Ce que propose Greanleaf c'est bien un renversement du rôle de manager. "Les leaders dirigent mieux quand ils adoptent une mentalité de de serviteur". Cet idéal n'est pas très loin de la philosophie de la personne proposée par le philoisophe Emmanuel Mounier.
Son successeur, Larry C Spears en 1995 a résumé clairement les 10 compétences clés d'un servant leader . Il doit être capable de :
- Ecouter ses collaborateurs, pour comprendre leurs besoins et attentes.
- Faire preuve d’une grande empathie c'est dire être capable d'écouter sans juger
- Soutenir ses équipiers pour les aider à dépasser les difficultés
- Incarner une réelle pertinence
- Fédérer autour de lui plutôt que d’imposer.
- Prendre du recul en analysant les situations
- Prendre en compte les leçons du passé et en tirer des pistes d'actions pour l’avenir.
- Satisfaire les attentes de ses collaborateurs.
- S'engager dans l’évolution des personnes
- Construire une communauté autour de lui, en faisant émerger un projet qui inspire ses collaborateurs
Jan Calrson a certainement été inspiré par la philosophie de Jan Calrson mais il met davantage l'accent sur l'organisation et les méthodes de management sans toutefois négliger la dimension de la Personne. Le séminaire qu'il a fait réaliser par la société Time Manager International auprès de ses 10 000 salarié(e)s en témoigne.
Les titres des ouvrages écrit par Jan Carlson sont révélateurs. Il a commencé par mettre l'accent sur l'interaction fondamentale entre l'entreprise et le client à travers un premier livre intitulé Moments de Vérité en 1989 en posant comme condition la nécessité de Renverser la pyramide en 1999.
On peut résumer son modèle en 20 points :
1. C'est le client qui détermine ce que doit être le business
2. Il faut centrer l'organisation et le personnel sur les attentes des clients
3. Chaque personne de l'entreprise a un client et est un client
4. Il faut manager les équipes en se concentrant sur ce qui rend le client heureux
5. Tous les objectifs des personnes, des équipes, de l'entreprise doivent être orientés sur la satisfaction client
6. Le service est le résultats d'un ensemble de processus qu'il convient d'optimiser constamment
7. La loyauté des clients dépend de la loyauté des salarié(e)s
8. Il convient de manager les écarts entre les attentes des clients et leurs perceptions
9. Il est important de bien connaître ce qui est source de satisfaction pour les clients
10. Un service efficace repose sur des standards identifiés
11. Le service est un facteur puissant de compétitivité pour l'entreprise
12. Il faut évaluer régulièrement la qualité de service offerte aux clients
13. Les managers et le personnel ont un rôle déterminant dans la réalisation de la promesse de service
14. Le manager doit incarner une véritable attitude de service pour que ses collaborateurs fassent de même avec leurs clients internes et externes
15. Une partie des services peut être automatisée
16. Il est important de manager les insatisfactions clients
17. La pratique régulière des feedbacks est très utile pour réajuster les prestations
18. Il est important que les salarié(e)s aient du plaisir à travailler dans l'entreprise
19. Il est nécessaire de renverser la pyramide et de réduire la structure hiérarchique
20. Les managers sont au service du personnel : c'est la condition pour que ceux - çi soient au service des clients
Les titres des ouvrages écrit par Jan Carlson sont révélateurs. Il a commencé par mettre l'accent sur l'interaction fondamentale entre l'entreprise et le client à travers un premier livre intitulé Moments de Vérité en 1989 en posant comme condition la nécessité de Renverser la pyramide en 1999.
On peut résumer son modèle en 20 points :
1. C'est le client qui détermine ce que doit être le business
2. Il faut centrer l'organisation et le personnel sur les attentes des clients
3. Chaque personne de l'entreprise a un client et est un client
4. Il faut manager les équipes en se concentrant sur ce qui rend le client heureux
5. Tous les objectifs des personnes, des équipes, de l'entreprise doivent être orientés sur la satisfaction client
6. Le service est le résultats d'un ensemble de processus qu'il convient d'optimiser constamment
7. La loyauté des clients dépend de la loyauté des salarié(e)s
8. Il convient de manager les écarts entre les attentes des clients et leurs perceptions
9. Il est important de bien connaître ce qui est source de satisfaction pour les clients
10. Un service efficace repose sur des standards identifiés
11. Le service est un facteur puissant de compétitivité pour l'entreprise
12. Il faut évaluer régulièrement la qualité de service offerte aux clients
13. Les managers et le personnel ont un rôle déterminant dans la réalisation de la promesse de service
14. Le manager doit incarner une véritable attitude de service pour que ses collaborateurs fassent de même avec leurs clients internes et externes
15. Une partie des services peut être automatisée
16. Il est important de manager les insatisfactions clients
17. La pratique régulière des feedbacks est très utile pour réajuster les prestations
18. Il est important que les salarié(e)s aient du plaisir à travailler dans l'entreprise
19. Il est nécessaire de renverser la pyramide et de réduire la structure hiérarchique
20. Les managers sont au service du personnel : c'est la condition pour que ceux - çi soient au service des clients
Comment mettre en place un baromètre qualité de service inter-services
Nous proposons deux formules :
1°) En mode agile
Constituer le groupe avec des représentants de services ayant entre eux des interactions clients fournisseurs fréquentes
Séquence 1:
Entre 6 et 8 managers se réunissent autour d'un tableau mural
Chaque manager indique sur 2 post - it ses 2 clients internes principaux
Puis ensuite ses 2 fournisseurs internes principaux
Echange entre les participants pour validation et ajustement
Séquence 2:
Chaque manager, en tant que client, exprime sur un post - it de couleur verte, 1 point particulièrement positif pour chaque fournisseur interne avec lequel il est en interaction. Il fait de même avec un poste de couleur rouge pour leur indiquer un point d'amélioration à apporter.
Séquence 3:
Faire un tableau de synthèse en croisant les services en tant que client et en tant que fournisseur
Comme tous les services sont en interaction, à la fin de la séance les participants auront réalisé un plan d'optimisation des relations clients fournisseurs internes. On peut évidemment envisager le même travail avec les clients - fournisseurs externes.
2°) Avec des outils digitaux
Il existe aujourd'hui de nombreux outils digitaux qui permettent de réaliser des évaluations entre le services. Leur fonction est de permettre de mettre en place des sondages qui permettent de faire émerger les points forts et les points faibles des différents services .
On pourra citer :
QuizzYourSelf est une solution gratuite en ligne qui de donner la parole à des publics variés en réalisant des questionnaires, sondages, votes, évaluations ou animation de débat en temps réel.
Wantoo est une solution qui présente les mêmes fonctions. Elle est gratuite pendant 30 jours ( Attention ils demandent une carte bleue)
https://www.enalyzer.com/fr/ et https://www.google.fr/intl/fr/forms/about/ ont des fonctions similaires
1°) En mode agile
Constituer le groupe avec des représentants de services ayant entre eux des interactions clients fournisseurs fréquentes
Séquence 1:
Entre 6 et 8 managers se réunissent autour d'un tableau mural
Chaque manager indique sur 2 post - it ses 2 clients internes principaux
Puis ensuite ses 2 fournisseurs internes principaux
Echange entre les participants pour validation et ajustement
Séquence 2:
Chaque manager, en tant que client, exprime sur un post - it de couleur verte, 1 point particulièrement positif pour chaque fournisseur interne avec lequel il est en interaction. Il fait de même avec un poste de couleur rouge pour leur indiquer un point d'amélioration à apporter.
Séquence 3:
Faire un tableau de synthèse en croisant les services en tant que client et en tant que fournisseur
Comme tous les services sont en interaction, à la fin de la séance les participants auront réalisé un plan d'optimisation des relations clients fournisseurs internes. On peut évidemment envisager le même travail avec les clients - fournisseurs externes.
2°) Avec des outils digitaux
Il existe aujourd'hui de nombreux outils digitaux qui permettent de réaliser des évaluations entre le services. Leur fonction est de permettre de mettre en place des sondages qui permettent de faire émerger les points forts et les points faibles des différents services .
On pourra citer :
QuizzYourSelf est une solution gratuite en ligne qui de donner la parole à des publics variés en réalisant des questionnaires, sondages, votes, évaluations ou animation de débat en temps réel.
Wantoo est une solution qui présente les mêmes fonctions. Elle est gratuite pendant 30 jours ( Attention ils demandent une carte bleue)
https://www.enalyzer.com/fr/ et https://www.google.fr/intl/fr/forms/about/ ont des fonctions similaires
Les relations clients fournisseurs : un exercice d'empathie
Cet exercice, pratiqué une ou deux fois par an dans l'entreprise, permettra aux acteurs de développer une plus grande empathie mutuelle. En développant collectivement cette capacité à être plus attentif aux besoins, aux attentes des clients internes, le Service Management pose l'hypothèse qu'ils sont également plus sensibles à ce que le marketing appelle "l'expérience client". Un baromètre de la qualité de service aux clients externes permettra aisément de le mesurer.
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